Bij The Merchandise Masters hebben we maar één doel: klanten blij maken. Door duidelijk en open te zijn en om iedere dag weer een beetje beter te worden om de ervaring voor onze klanten nóg beter te kunnen maken. Want uiteindelijk draait alles bij ons om maximale klanttevredenheid. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten niet alleen iets kopen of diensten afnemen, maar ook vaker terugkomen? Door het bieden van goede service. Als je net dat stapje extra zet, is er een grote kans dat je klant dit gaat onthouden voor een volgende aankoop. Door het bieden van uitstekende klantenservice onderscheid je je van je concurrenten. Hiermee kun je echt het verschil maken. Er zijn verschillende slimme manieren waarop je kunt zorgen voor extra goede klantenservice. In dit artikel zetten we ze op een rij.
1. Leer je klant kennen
De eerste stap naar goede klantenservice is het leren kennen van je klant. Waar hebben je klanten behoefte aan? Op welke manieren nemen ze het liefst contact op? Wat zijn de veelgestelde vragen op het gebied van jouw producten of diensten? Hier kom je bijvoorbeeld achter door een aantal (potentiële) klanten te interviewen en een profiel op te stellen van de ideale klant, zogeheten ‘buyer persona’s’. Dit profiel vormt de basis voor je marketing- en communicatieactiviteiten en dus ook voor de manier waarop je je klantenservice gaat inrichten.
2. Zorg voor een goede ontvangst
Wanneer het gaat om goede service, dan gaat dit niet alleen om goede service achteraf ofwel aftersales, maar dit begint al bij een goede ontvangst. Heb je een winkel of een kantoorgebouw waar je (potentiële) klanten ontvangt? Zorg er dan voor dat hij of zij hartelijk ontvangen wordt. Bied een kopje koffie of thee aan in een bedrukte mok met je logo erop. Zo blijft je merk meteen goed hangen. En zet bij de balie een schaal neer met snoepjes. Het zijn de kleine dingen die het doen.
3. Bied extra service bij vertrek
Ook bij vertrek zijn er slimme manieren om te zorgen voor extra service. Zet bijvoorbeeld paraplu’s neer bij de uitgang voor de regenachtige dagen. Staat je logo op de paraplu? Dan zorgt dit meteen op een slimme manier voor extra promotie in de regen. Deel flesjes water uit en geef heerlijke bedrukte chocolade mee na de eerste afspraak. Want wie houdt er nu niet van chocolade? Zo laat je meteen een goede eerste indruk achter.
4. Wees goed bereikbaar
Als je je klanten goed kent, dan weet je ook op welke manier ze het liefst contact opnemen. Dit kan per chat, mail en/of telefoon zijn. Zorg ervoor dat je goed bereikbaar bent en snel reageert. Het zou natuurlijk ideaal zijn wanneer je 24/7 bereikbaar bent, maar dat is niet altijd mogelijk en dat is ook niet erg. Maar zorg er wel voor dat je duidelijk communiceert wanneer je bereikbaar bent en wat de reactietijd is wanneer je klanten per mail of via chat contact opnemen.
5. Laat leuke giveaways bedrukken
Iedereen vindt het leuk om iets te krijgen en daarom werken giveaways ook zo goed. Geef iets weg na aankoop van een product, na een bezoek aan de winkel, aan het einde van het jaar of gewoon zomaar, omdat je blij bent met de klant. Laat de giveaways bedrukken met je logo en/of een boodschap en het is meteen een effectief marketingmiddel. Bekijk bijvoorbeeld het aanbod bedrukte giveaways en goodies van The Merchandise Masters en kies een leuk product uit om weg te geven. Er is genoeg keuze!
6. Maak het persoonlijk
Leer iedere klant persoonlijk kennen. Denk aan het vastleggen van namen en gespreksonderwerpen waar je naar kunt verwijzen (volgens de geldende privacyregels). Misschien denk je: dat lukt mij niet voor iedere klant. Maar ook daar zijn slimme manieren voor. Leg de gesprekken bijvoorbeeld vast met behulp van een CRM en maak gebruik van de informatie om je klant echt te helpen. Denk bij een persoonlijke benadering ook aan het sturen van een persoonlijk kaartje en het persoonlijk aanspreken van de klant in een mail in plaats van het sturen van een algemene mail.
7. Verras ze op onverwachte momenten
Natuurlijk zijn klanten en relaties blij wanneer ze aan het einde van het jaar een geschenk ontvangen, maar waarom zou je ze niet op meerdere momenten verrassen? Denk bijvoorbeeld aan een leuk presentje voor de start van de zomervakantie, voor de paas- of sinterklaasdagen. Of kies voor een écht onverwacht moment, waarop niemand het verwacht. Dan val je pas op!
8. Erken fouten
Het kan altijd gebeuren dat je een fout maakt. Maar neem daar dan ook de verantwoordelijkheid voor. Als je er niets mee doet, dan kan dat zeer schadelijk zijn voor je reputatie. Maar je kunt het juist ook boven verwachting oplossen en iets extra’s doen. Op die manier maak je van je fouten iets positiefs en dat zal de klant ook waarderen. Geef bijvoorbeeld iets weg of laat de klant profiteren van een flinke korting bij de volgende bestelling. Zo is er een grotere kans dat de klant blijft plakken.
9. Vraag of je klant tevreden is
Voor een goede klantenservice is het belangrijk om te vragen of de klant tevreden is. Niet iedereen zal het namelijk meteen aan je laten weten als er iets niet naar tevredenheid verloopt. Door in contact te blijven met de klant, kom je erachter waar de eventuele knelpunten zitten en kun je daar op inspelen en zo extra service bieden. Dit kan gewoonweg door de klant te bellen of een digitale vragenlijst te sturen.
10. Vergeet je aftersales service niet
Veel bedrijven maken de fout door te stoppen met de service zodra het product of de dienst is verkocht. Maar denk goed na over de service na de aankoop ofwel aftersales. Vraag of alles goed is verlopen en of er nog onduidelijkheden zijn. De klant zal zich hierdoor extra gewaardeerd voelen en mogelijk eerder overgaan tot een volgende aankoop.
Met behulp van de bovenstaande tips kun jij aan de slag om je klantenservice op een slimme manier te verbeteren. Wil jij hier bedrukte items voor inzetten? Dan helpt The Merchandise Masters je graag verder. Bekijk het aanbod of neem contact op, dan denken wij graag met je mee.